推动扩张和更新的数字客户成功策略

niloyhossain121

我们最近介绍了客户成功 (CS) 团队如何在客户生命周期的实施和采用阶段的关键时刻创建数字规模。在此坚实的基础上，您还可以在关键时刻添加数字主导的策略，例如收入扩张机会和合同续签。 这些阶段的重要性与客户对从您的产品或服务中获得的价值的关注程度相关。如果客户成功地与您的产品互动，那么他们就是扩展到您产品的其他领域的有希望的候选人。如果客户扩大对您产品的使用，他们续订的可能性就会更高。更新和扩张活动是净保留收入 (NRR) 和业务持久增长的驱动力。 由于价值实现是扩张和更新的指标，因此必须从一开始就与客户合作，确定如何定义价值以及如何衡量成功。制定战略成功计划可以让您制定出数字化接触点，从而提高流程的自动化程度和效率。让我们看看扩张和更新的关键时刻以及相应的数字策略。 让您的团队处于转化扩张收入的最佳位置 当您与客户建立了值得信赖的顾问关系，帮助他们看到从您的产品中获得的价值时，就会产生扩展机会。根据Gartner Group 的数据，您现有客户的 20% 将为您带来未来收入的。

在生长分子，我们教授我们称之为“从你好开始更新”的哲学。这意味着，通过从第一次启动电话会议开始真正以客户为中心，客户成功经理 (CSM) 将了解客户的预期业务成果。这意味着 CSM 也能更好地开始寻找追加销售和扩张机会。利用运营遥 老挝 WhatsApp 号码数据​ 测数据的帮助（例如客户使用/不使用哪些功能集？）CSM 可以更好地了解客户行为，然后采取相应的行动。例如，自动消息可以共享合同权利和产品使用的状态。如果 CSM 推动采用的策略正在产生影响，那么这些权利可能会比预期更快得到利用。此外，产品内消息或电子邮件消息可以突出客户当前未付费的某些功能的价值。这些接触点可以展示增量投资如何从您的产品中释放更多价值。 除了面向客户的自动化之外，您的数字策略还可以包含内部消息，提示 CSM 采取行动并确定其优先顺序，以便他们每天都能优化其影响。当您通过提供有价值的数据、见解和资源，不断向客户表明您了解他们的需求和挑战时，您将为您的组织实现长期、可持续的增长。 下图重点介绍了数字主导战略的更具体示例，这些战略可以帮助支持您业务中的客户扩展机会。



创建更有效的方法来确保合同续签 根据贝恩公司的一项研究，客户保留率仅增加 10%，公司价值就会增加 30%。这一统计数据强调了为什么预防客户流失一直是 CS 团队的重点关注点。以数字为主导的策略为您的续订流程增加了自动化，将帮助您在续订时间表上保持领先，这样您就不会在最后一刻陷入困境。数字接触点可以防止增加客户流失风险的情况，例如客户已经三、六个月或更长时间没有参与，但突然收到续订通知。 关系是与客户取得成功的基础，但关系不仅仅需要人力。依靠数字化主导策略的力量，您的客户可以无缝获得个性化、相关且有价值的体验。这些接触点可以超时，以便在任何续约对话之前提供足够的跑道，并确保双方都有合适的人员参与续约讨论。 例如，我们建议最好在合同续签日期后 6 个月（至少 90 天）开始发送一系列消息，以增加强度和紧迫性。请注意，时间范围取决于产品的平均实施时间、合同期限和其他细微差别。无论何时开始，电子邮件都应该简洁、清晰、友好、信息丰富且具有启发性。