提供良好在线客户服务的 5 个关键

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聊天 在线服务渠道快速响应 促进交付和收集服务（如果适用于您的行业） 最后但并非最不重要的一点是，要构建全渠道客户服务策略，您需要关注用户体验而不是销售。将服务置于销售之上可以让客户充分了解品牌的价值。 2. 尽量减少等待时间 我们刚才说过，响应时间是全渠道体验的关键之一。但即使全渠道不可能，快速服务也是最佳客户服务部门的特征之一。 在 CMO Council 进行的“The Customer in Context”研究中，75% 的受访者表示响应时间是客户服务最重要的属性。 一些受访者承认，他们愿意等待几分钟，以便他们的请求得到满足；平均时间为 15 分钟。 同样，The Northridge Group 的“客户服务体验状况报告”显示，40% 的千禧一代愿意等待一个小时，然后尝试其他沟通渠道。

此外，他们还分享了三个简单的技巧来促进咨询过程： 易于导航的常见问题解答页面，每个页面上都有不同的类别和单独的问题，还显示相关问题。 添加搜索栏，以便根据客户搜索的主题显示问题 考虑更多具有教育意义的常见问题解答资源、视频或教程以及 新加坡手机号码清单 带有图像的指南，以快速消除任何其他疑虑。 对此，我们只需补充一点，如果您了解买家的旅程并研究通过不同沟通渠道收到的常见问题，那么创建常见问题解答部分将是一项简单的任务。 有效利用常见问题解答，并将自助服务的概念引入 客户服务中，以满足最基本的问题，以便您的客服人员可以优先处理更复杂的问题。 如果常见问题解答还不够，您可以使用实时聊天功能，发送主动邀请，快速与访客开始对话，并实时帮助他们解决问题。 4.使用积极的语言 这是我们在 JivoChat 始终实施的关键之一；但这不是我们的秘密，HubSpot和Qualtrix也将其宣传为有价值的客户服务资源。 让我们看一些如何不这样做的示例： 特工 J：您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客户：您好。



我想知道为什么我的 plus 计划会员资格没有自动续订。 特工 J：让我验证一下您的问题，请稍等。 在这种情况下，客户只想解决一个疑虑，一个问题，但代理人通过自己而不是客户介绍这个概念，很快就变成了一个问题。“问题”这个词的负面含义从代理人的角度进入了谈话。现在另一个例子： 客户：我已经等了10分钟了，还是没有解决。我很难过。你真的要帮我吗？ 特工J：对不起，我知道等待可能会很烦人，但请不要离开，我们正在努力解决您的问题。 在这种情况下，座席不仅把“问题”这个词摆到桌面上，还用副词“非常”来量化客户的烦恼，他没有要求客户不要挂断电话，而是用了相反的方式来询问不让他离开，几乎是下了禁令。 西班牙和拉丁美洲著名文案撰稿人 Maïder Tomasena 强调，负面情绪和负面语言会吓跑客户。