什么是知识管理？定义、类型和优点

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知识管理不善会减慢工作流程。团队成员必须寻找答案或在没有必要信息来解决问题的情况下解决问题。在支持团队中，知识管理不足可能会损害客户关系并导致他们转向竞争对手。 知识管理影响客户和代理的满意度、生产力和利润。这就是为什么公司必须采用收集和共享机构信息的系统。在利用知识管理的力量之前，请按照我们的指南回顾基础知识。 什么是知识管理？ 知识管理的类型 知识管理流程概述 知识管理系统示例 知识管理策略类型 如何创建知识管理框架 知识管理的好处和用例 知识管理最佳实践 知识管理常见问题解答 什么是知识管理？ 知识管理是企业收集、组织、更新信息以及与客户、员工和业务合作伙伴共享信息的方式。它还使存储、访问和更新信息成为可能。 知识管理的重要性 知识管理的定义并没有强调它对于企业蓬勃发展的重要性。

它影响业务、客户和员工。当企业优先考虑知识管理并创建有效的流程来管理和共享知识时，它可以改进工作流程，打破内部信息孤岛，并通过自助服务改善客户体验。 当客服人员难以找到信息时，等待的客户会变得沮丧或恼怒，从而导致客户流失。根据Zendesk 2023 年客户体验趋势报告，58% 的客服人员缺乏关键数据，这往往会给客户带来负面体验。 此外，围绕知识收集和  墨西哥电话号码表  知识共享的流程还有助于防止当人们离开公司或调到其他部门时隐性知识被遗漏。 知识管理的类型 知识管理的五种类型是显性的、隐性的、默示的、声明性的和程序性的。 知识管理类型 每种类型都有助于帮助您的企业高效运营。 显性知识是易于记录、共享和学习的结构化信息。显性知识的一个示例包括包含呼叫中心绩效指标的报告。 隐性知识是所学（显性）知识的应用。



隐性知识的一个例子包括关于视频会议软件的网络研讨会，然后与客户一起试用。 隐性知识是通过经验或直觉获得的信息。隐性知识的一个例子包括知道顾客喜欢在下订单之前谈论棒球。 陈述性知识是事实信息或静态原理。声明性知识的一个例子包括您公司的成立日期。 程序性知识是描述如何做某事的信息。程序知识的示例包括有关在新设备上设置电子邮件的操作方法文章。 通常，您需要捕获这些类型的知识并与您的员工和客户分享。以下是员工和客户应用的一些知识管理示例。 员工：员工、产品专家和外部合作伙伴的见解有助于帮助中心撰写解决常见客户问题的文章。这些见解对于客服人员在帮助客户时作为参考点也很有帮助。 客户：通过一对一的客户对话、调查、案例研究、社交媒体参与和支持请求，您的支持团队可以获得丰富的知识，帮助改善营销、销售、客户支持、产品开发等。您的知识管理平台和工具应该以可扩展、高效的方式为客户和员工提供他们所需的信息。虽然您可以手动组织支持团队的知识管理系统，但该过程可能非常耗时，并且可能包含多个错误。