营销和客户服务需要沟通的 个基本原因

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营销和客户服务需要沟通的 7 个基本原因 作者：珍妮丝·多布罗夫斯基 客户服务博客传统组织部门结构的孤岛正在崩溃。战略思维发生了可喜的转变，强调协作工作圈和跨部门团队。从战术角度来看，这不仅有意义，营销和客户服务这两个关键部门之间的合作也至关重要。 如果您尚未利用内部协同效应，以下是您需要让营销和客户服务协同工作的七个原因。 1.你们有相同的目标 营销专注于将客户带入渠道，而客户服务则致力于留住他们。归根结底，如果您的组织拥有比竞争对手更多的客户，那么每个人都会很高兴。但请考虑一下：获得新客户的成本是保留现有客户的 6 到 7 倍（贝恩公司）。这表明客户服务对营销团队的重要性。如果您可以改进您的保留策略并在每个接触点保持品牌和营销计划，您可以对您的底线产生严重影响。

客户服务了解您的买家角色 在您的营销团队为明确定义您的买家角色而进行的众多练习中，最重要的一步将是与您的客户服务团队建立联系。您的客户服务团队可能与您的理想客户接触最多，并且了解他们与购买体验相关的思维过程的复杂性。他们可以为您的买家角色添加有价值的洞察力，并回答您将遇到的许多与一般客户特征、人口统计和购买偏好相关的问题。 3. 客户服务强化您的品牌 广告和营销计划 波兰电话号码列表 通常通过设定体验期望并对质量和服务做出某些承诺来吸引客户。如果不对您的客户服务团队进行有关品牌计划和品牌承诺的适当教育，您可能会在关键的客户接触点面临真正的灾难。如果您的客户服务部门没有满足客户的期望或强化营销部门最初提供的品牌承诺，您的客户一开始就会失望：肯定不是您想要的创业方式。



客户服务代表是内部大使 客户服务团队应被视为内部大使，加强营销和品牌价值，使您的组织与众不同并让客户想要回来。客户服务部门几乎应该是营销部门的延伸，拥有一系列营销认可的工具供他们使用。他们应该使用脚本来强化品牌承诺，以保持一致的卓越服务，了解支持他们努力的活动组件和营销材料，并最终为客户提供与营销信息保持一致的体验。 5.协作沟通产生更好的结果 部门之间的横向沟通对于保持品牌和营销信息的目标至关重要。客户服务部门需要与营销团队分享客户反馈，以确保他们的外部信息适应不断变化的客户偏好。前线的客户服务团队会知道客户想要什么，他们在寻找什么，以及他们如何被特定的产品或服务所吸引。更重要的是，客户服务团队将最先知道这些客户特征何时发生变化。